Müügiprotsess
Müügiprotsessi käigus tuleb sooritada kindlas järjekorras tegevusi, mille eesmärk on luua kliendisuhe ja müüa oma toodet.
Müügietapid Selleks, et müük toimuks, tuleb läbida kogu protsess. Praktika näitab, et kui jätta mõni müügietapp tegemata või teha see vales järjekorras, müük luhtub.
Läbimist vajavad müügietapid:
- toote tundmaõppimine – õpi tundma enda ja konkurentide toodete või teenuste omadusi ning selgita välja, mida need omadused pakuvad kasutajale
- klientide otsimine – mõtle, kust leida neid, kes ostaksid sinu toodet või teenust, sh seda, kuidas leida esimene klient
- kliendile lähenemine – eesmärk on luua kiiresti side müüja ja kliendi vahele, et klient kohe alguses ei võtaks keelduvat seisukohta
- vajaduste väljaselgitamine – selgita välja, millised vajadused on kliendil rahuldamata ja millist toodet või teenust klient võiks vajada
- aktiivne müük – eelmise etapi tulemustele tuginedes selgita kliendile, kuidas sinu pakutav toode või teenus rahuldab tema vajadusi. Ületa viisakalt ja veenvalt kliendi vastuväited, näita talle sinu pakutava eeliseid võrreldes konkurentidega
- müügi lõpetamine – müük saab edukalt lõppeda siis, kui müüja on kõik eelmised etapid läbinud. Müügi toimumiseks tuleb küsida kliendilt soovi osta pakutavat kaupa või teenust, nõusolekut tehingu sõlmimiseks, kliendi allkirja lepingule
- müügijärgne toetamine – müük ei lõpe toote või teenuse üleandmisega kliendile
MÜÜGITSÜKKLI 4-osa:
1. Kontakt - esimese mulje loomine, meeldiva vestluse alustamine kliendiga.
2. Vajaduste selgitamine - vajaduste täpsustamine ja rahulolematuse otsimine ning usalduse võitmine.
3. Lahenduse tutvustamine - toote tegelik tutvustamine, selle erinevate omaduste ja kasulikkuse esiletoomine
4. Ettepanekud - ostja aitamine otsuste langetamisel, lisamüük, vestluse lõpetamine.
Ostu-müügi protsessis tekib paratamatult olukordi, milles võidakse nii ühe kui teise poole huvisid kahjustada. Selle vältimiseks on välja töötatud erinevaid seadusi, määrusi ja norme.
Tarbijakaitseseadus määrab tarbija õigused kauba ostmisel ja kasutamisel, aga ka müüja kohustused tarbija heaolu tagamisel. Toodete müümisel tuleb järgida kaubandustegevuse häid kombeid, nende hulgas :
- andma vajalikku ja tõest eestikeelset teavet kauba omaduste, hinna, päritolu, kasutamistingimuste jms. kohta;
- kinni pidama lepingutähtaegadest;
- tagama ostjale tootja poolt kehtestatud garantiid;
- hüvitama tarbijale tekitatud moraalse või materiaalse kahju
Konkurentsiseaduse eesmärgiks on vaba ettevõtluse kaitsmine igasuguses majandustegevuses, sealhulgas ka kaupade valmistamisel ja müümisel. See keelustab müüjatel:
- piirata teiste pakkujate pääsemist turule või püüda neid sealt välja tõrjuda;
- sõlmida kokkuleppeid, mis piiravad konkurentsivabadust ja teiste turuosaliste või tarbijate huve;
- propageerida müügi- või ostukeelu rakendamist teiste turuosaliste suhtes.
- halvustada konkurenti ja tema kaupa;
- piirata ostjale müüdavate kaupade kogust või siduda see mingite tingimustega (teiste kaupade ostmiskohustus, uute ostjate leidmine);
- avaldada konfidentsiaalset teavet, mis ei ole teistele turuosalistele kättesaadav ning võib kahjustada tootja huve;
Reklaamiseadusega sätestatakse reklaami üldnõuded ja kasutamise piirangud. Müügi seisukohast on oluline teada klausleid, mis käsitlevad eksitavat, võrdlevat, kõlvatut ja halvustavat reklaami.
- Eksitav reklaam on vale või tahtlikult moonutatud teave kauba kohta, mille eesmärgiks on saavutada soovitud tagajärg (näiteks müügi suurenemine) kas üldsuse petmise või konkurendi tegevuse kahjustamise teel. Selline reklaam võib olla seotud kauba erinevate tunnustega: funktsionaalsus, keskkonnaohutus, koostis, kasutamisviis, maksetingimused, hind vms. Eksitavaks loetakse ka reklaami, milles viidatakse teaduslikule põhjendatusele, kuigi see tegelikult puudub. Igasugune eksitav reklaam on keelatud.
- Võrdleva reklaami puhul vastandatakse reklaamitav kaup kas sama või konkureeriva kaubaga. Sama kauba vastandamise põhjused võivad olla erinevad, kuid kõige sagedamini kasutatakse seda tavapärasest erineva pakkumise puhul (näiteks soodushinna võrdlemine normaalhinnaga). Sellisel juhul peab võrdluses sisalduma selge teave pakkumise üksikasjade kohta (algus- ja lõppkuupäev, toimumise koht, teostamise tingimused jms.). Konkureeriva kaubaga võrdlemisel ei tohi laimata ega halvustada konkurendi ärinime, kaubamärki, tooteid, teenuseid vms. Samuti pole lubatud konkurendi nime, kaubamärgi või teiste eristavate tunnuste enda huvides kasutamine.
- Kõlvatu reklaam on teave, milles sisaldub kas vastuolu heade ühiskondlike kommetega või õhutamine seadusevastasele ja moraalinorme eiravale käitumisele. Keelatud on järgmiste tegevuste propageerimine: diskrimineerimine (rassi, soo, ea, keele, päritolu, poliitiliste veendumuste või muude asjaolude järgi), hirmutamine, vägivald, õigusrikkumine, antisotsiaalne seksuaalkäitumine jt. Kõlvatu reklaam on samuti keelatud.
-
Halvustav reklaam seisneb otseses või kaudses
organisatsiooni, isiku, tegevuse, toote, teenuse või muu sarnase alavääristamises.
Ka selline reklaam on keelatud.
Müüja peab leidma võimalikud kliendid, tegema kindlaks nende probleemid, seostama viimased pakutavate toodetega, vastama tagasiside (kahesuunalise kommunikatsiooni) käigus erinevatele küsimusetele ning viima müügisuhtlus eduka lõpuni.
Lühikokkuvõte müügiprotsessist:
- Esimene kontakt: kliendi e-mail või kõne
- Lisavajaduste tuvastamine (kontakt e-maili teel, telefonikõne)
- Pakkumiste koostamine(kirjalikult): argumenteerimine ja hinna põhjendamine.
- Aktiine tagasiside küsimine(e-mail, telefon) Kas pakkumine sobis?
- Ürituse korraldamine
- Rahulolu kohta küsimine+ juurdemüük
- Klientide hoidmine
5 viisi veenmiseks:
1. Tee komplimente – sageli kardetakse, et komplimente tehes jätavad nad enesest pugejaliku mulje ning kutsuvad kliendis esile pigem ebameeldivust. Komplimendid toimivad edukalt ka siis, kui komplimendi saaja selgesti aimab, et kompliment on tehtud tagamõttega temalt hiljem midagi saada. Mis veelgi hämmastavam – on tõestatud, et komplimendid toimivad edukalt isegi siis, kui komplimentide tegija ja saaja selgelt teadvustavad, et komplimendi näol on tegemist ilmse liialdusega.
2. Räägi midagi ootamatut - Nagu teame, on müügis edukamad usaldusväärsed inimesed. Müügiolukorrad sisaldavad väga palju võimalusi, kus saame enesele usaldusväärsust lihtsasti “juurde keerata”. Näiteks toimib see väga hästi olukordades, kus potentsiaalne klient küsib teiste klientide rahulolu või firma hinnataseme kohta. Selmet hakata rääkima täiuslikust kliendirahulolust (mida ilmselgelt kunagi olemas pole) või absoluutselt parimatest hindadest, tasub hoopis ausalt ka mõningatele puudustele viidata. Kuigi see tundub lihtne ning on ka täiesti aus vastus, üllatab see nii mõndagi klienti, sest nad ootavad müügiinimeselt teistsugust juttu. Säärase aususega on võimalik saavutada oluline usalduse krediit, mis sillutab teed eduka müügitehinguni.
3. Osuta kliendile väike teene - Teenete tegemine on mõjutamise relv, mille eest pole kaitstud ükski inimene. Teened on antud kontekstis kõikvõimalikud müügiinimese poolsed vastutulemised kliendile näiteks kohtumise aja, koha või mõningate tehingu tingimuste suhtes. Sama psühholoogilise mehhaanika alusel toimivad ka kingitused või muul viisil kliendi aitamised. Oluline on siinkohal silmas pidada teenete tegemise põhireegleid. Esiteks peab teene olema tehtud enne, kui kliendilt midagi palume. Teiseks peab klient aru saama, et oleme tema heaks midagi teinud. Kolmandaks ei pea teene olema just väga suur, et see mõju avaldaks, ning neljandaks: teene ei pea olema üldsegi palutud. Teist inimest säärasel moel aidates loome nn tänuvõla ehk kohustuse, mis paneb ta kergesti alluma meie soovidele.
4. Tekita piiratus - Inimesed otsustavad oluliselt kiiremini ja efektiivsemalt, kui nendes on tekitatud piiratuse tunne. See tähendab, et kui klient tajub, et temale kasulik võimalus võib halastamatult mööda minna, tegutseb ta oluliselt kiiremini. Heaks vahendiks piiratuse tekitamisel on see, kui müügiinimene on lihtsalt valmis tehingu järsult pooleli jätma ning minema kõndima. Enamikke kliente paneb see kiiresti olukorra üle mõtlema ja otsust langetama, sest piiratus surub peale. Analoogset efekti on võimalik saavutada, näidates kliendile, kui suur on nõudlus teiste ostjate poolt müügimehega suhtlemise järele. Mõned sissetulevad kõned kliendikohtumise ajal või muud viited sellele, et inimene on nõutud, muudavad kiiresti kliendis suhtumist ning panevad ta tegutsema.
5. Ole ekspert - Enamik meist teab oma kogemusest, kui erinevalt suhtume tülikatesse müügiesindajatesse professionaalsete ekspertidega võrreldes. Kui müügiesindaja midagi ütleb, võime ilma mingisugusegi südamepiinata ta nina ees ukse kinni lüüa. Seevastu kui meile ütleb midagi näiteks arst, advokaat või raamatupidaja, kuulame seda hoolega. Erinevuseks ongi siinkohal autoriteet, mis teeb nimetatud inimesed meile tõsiseltvõetavaks ning mida saame ka ise müügis edukalt kasutada. Näiteks on võimalik müügikohtumise alguses viidata mõnele faktile, mis kinnitavad meie isiklikke teadmisi ja kogemusi seoses kliendile olulise tegevusvaldkonnaga. Selle lihtsa lähenemise abil muudame tihti kliendi arvamust endist ning võib kindel olla, et pärast seda, kui klient peab meid eksperdiks, suhtub ta teistmoodi kõigesse, mida talle räägime. Ei tohi unustada, et müük on eelkõige inimestevaheline suhtlemine, milles töötavad inimlikud reeglid.
Ülesanded:
Edasi: